CRM是什麼？5款適合中小企最高人氣的CRM系統推薦

12 月 8, 2023 | 數位行銷

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對於中小企而言，人手和資源都有限，要有效管理企業和客戶的關係，就需要客戶管理系統（CRM）。現在CRM概念已經融合客戶與企業、行銷以及互動的元素，市面上亦有各類CRM服務提供，對於中小企來說，怎樣選擇CRM才能最節省成本?本篇就會介紹現時全球人氣最高，最適合中小企而且提供免費版本的5家CRM介紹，讓你每一份預算都花在刀口上！

CRM是什麼？

CRM系統

CRM意思顧客關係管理（客戶關係管理），即是Customer Relationship management的縮寫，是指企業與客戶之間關係互動的管理工具，而定義中所指的客戶可以是現有客戶或是潛在客戶，關係互動亦是概念中重要的一環。

CRM其實並非最近二十年產生的管理系統，早在1980年的美國便已經開始慢慢發展起來。最早的CRM是負責收集客戶與企業聯繫的所有信息，當時稱為Contact Management（接觸管理），直至1985年人們才把行銷的理論加入了管理系統中。

隨著90年代互聯網應用的興起，IT技術被應用在整個銷售環節中，Gather Group Inc把與客戶交流的概念加入了CRM中，即是現時的CRM概念，自此之後CRM市場就一直處於一個爆炸性成長的狀態。

CRM系統有什麼功能?

CRM發展至今數十年，協助無數企業處理企業與客戶之間的互動關係，提升他們的工作及溝通效率，成績顯著，那麼究竟CRM是如何做到如此強大的效能呢？
目前市面上有不少的供應商提供CRM服務，每家的服務內容和特色都各不相同，但基本上CRM的功能可以總結如下：

客戶資料管理

這是CRM系統最基本的功能，資料包括姓名、聯繫方式等基本資料，亦可以根據企業的業務資料與客戶的基本資料整合，便可一目了然地掌握客戶的進度、訂單或處理轉改等資料。

掌握了這些信息，企業才能更好地了解真實狀況以及不斷優化調整策略。另外資料的清晰呈現，亦可以避免資料庫混亂而造成的數據錯誤，避免數據上判讀的偏差而出現錯誤的決定。

自動化客戶關係維護

關係互動是重要的環節，而CRM系統可以連結現有客戶及潛在客戶。你可以透過CRM來分析現在客戶的來源去到，例如是網站、廣告、社交媒體、電話還是其他途徑等。這些數據可以讓你有目標地分配預算到每個途徑，提升獲得潛在客戶的最大化。

除此之外，針對現在客戶關係維護，透過記錄現在客戶的狀態、服務內容、進度、售後服務反饋等資料，確保在客服環節中的服務質量，提升客戶的回購率或是企業口碑的傳播，從而形成良好的循環。

行銷策略中的應用

隨著行銷方式數位化，數據的收集、統計、分析、評估及預測越來越重要。CRM系統可以記錄每個客戶的資料，透過數據的呈現讓你了解哪些行銷內容讓客戶更感興趣，從而制定出專屬、客製化的行銷方案。CRM系統行銷策略中的應用已經越來越多，如Hubspot crm就是以Inbound Marketing聞名的行銷CRM系統。

除此之外，在電郵行銷中也是應用身份廣泛，以往你可能需要針對每個客戶撰寫專屬的電郵，但透過CRM系統，系統可以為你處理更多，例如會自動帶出客戶的資料，批量生成與客戶資料相對應的電郵，有標題、信件內容都可以根據客戶的資料替換，這樣可以大大節省時間提升效率。

多管道訊息的統一彙整

除了客戶的層面CRM系統可以出色的處理外，在企業內容各個部門、各個環節之間也能處理的相當妥當。例如你可以通過劃分權限設定：查閱、共同編輯、更新等設定，來處理不同層級、部門之間的工作。甚至你可以在單一的平台去處理、放置各類文件，如Monday.com就是一個客戶統整所有文件的CRM系統。這樣可以大大提升企業團隊的溝通效率以及處理流程的速度。

如果要處理財務、人力、倉儲、物流、製作等內部流程，會建議結合ERP系統（企業資源規劃系統，Enterprsie Performance Mangement）。因為CRM系統更多的是用於處理企業與客戶層面的活動。

我的企業適合使用CRM系統嗎？

初創企業或是中小企業在開始了解CRM系統之前，經常會遇到:

「我的企業需要用到CRM嗎？」或者是「始終CRM是一筆費用，在預算不多的情況之下，我可先緩緩，待業績上去了之後才再考慮嗎？」的問題，你不妨可看看你是否在經營上遇到這樣的看問題在作決定：

客戶資料難以建檔

你現在是怎樣記錄客戶的檔案的呢？手寫還是還在用Excel嗎？不容否認Excel確實是一個很強大的工具，但有些時候Excel表格存在這很多無法更好的整合和分類或是以更直接的方式呈現客戶資料的問題。

所以當你發現你需要花很多時間才能找到客戶的資料，客戶檔案看起來複雜、不好辨析以及無法更清晰明了地了解到客戶狀態的時候，建議你還是選擇CRM系統會更好。

客戶投訴服務不好

客戶後續服務的好壞是續約率、保留率的關鍵，形成良好的口碑才能為你的企業帶來的新的客戶。如果你的客服只是待客戶投訴或是提出問題的時候才去聯繫、處理客戶的話，這就表示你的客戶服務做得並不好。而好的做法是客服積極主動去聯絡客戶，更多的互動。如果你希望提升服務質量的話，CRM系統就是你需要投資的工具了。

行銷及銷售部門難以協作

Sales and Marketing，如果只由單一部門負責的話，理論上不會存在這個問題。但事實上，現在更多的企業會把銷售和行銷部門分開，當然這是企業發展到一定規模時最好的架構，但問題是部門之間的績效評估方式並不一樣，很多時候會造成部門之間缺乏協作，溝通困難，甚至出現矛盾降低效率。

如果你希望銷售部門可以從行銷部門中了解客戶的線索、問題及歷史記錄提升銷售率，行銷部門的可以獲得現有客戶及潛在客戶提供的有用數據制定策略，CRM系統確實是能夠很好的處理這方面的問題，提升兩個部門的協作及流暢度。

無法從現有數據中分析或評估

如果你已經有了不少客戶的來源數據，或是客戶銷售數據，但每一次都需要花很多時間才能判讀出應該把預算增加在某些宣傳途徑，或是應該提升某類客戶的服務質量；我就會比較建議你選擇CRM系統，因為現在的CRM系統可以各類圖示，更加直觀、簡單地呈現你希望的了解的數據，這樣才能提升判斷的速度和避免人為的錯誤。

如果你在經營中曾遇過這些問題，還是建議以CRM系統去解決。

CRM會根據使用者的行業性質、商業模式等有所不同，而市面上很多CRM供應商亦會提供客製化的服務，為企業量身訂造適合的CRM方案，當然客製化的費用亦相對較高，數萬元到數百萬元不等。對於剛創業或是中小企來說這是一筆不少的負擔，除了客製化CRM系統外，是否還有更好的更節省成本的選擇呢?

其實CRM發展到現在，無論從使用界面、易學程度或是功能上都已經十分彈性及靈活，對於普通剛創業或中小企業來說都十分友善。這次我們就來介紹一下全球人氣最高且適合中小企業的5款CRM，重點是免費，對於希望引入CRM系統的中小企業來說是一個很不錯的選擇。

全球人氣最高適合中小企的5家CRM

Hubspot CRM

Hubspot CRM作為全球人氣最高的適合中小企CRM榜首，當然有其過人之處。而Hubspot CRM厲害之處是完全免費，重點是沒有使用期限。企業可以管理多達1,000,000個聯繫人、用戶和存儲，有效地管理客戶、企業以及銷售機會的信息，並可以通過多種媒體包括網站、電話、社交媒體、電郵及其他途徑組織每次互動。
如果企業使用的行銷方式是集客式行銷（Inbound Marketing），即是以優質的內容吸引客戶的方式，使用Hubspot就最適合不過了。Hubspot在每位客戶生命週期的每個階段執行不同的行銷方法，透過行銷漏斗發掘潛在客戶，建立客戶的品牌忠誠度。
Hubspot強大之處在於行銷，CRM是免費，企業可以選擇搭配不同的付費工具完成整個銷售流程，例如Marketing Hub,是一個集合所有行銷工具及數據的平台，你可以在此管理各類內容行銷的成效，提升客戶的轉換率；Sales Hub則是可以協助業務人員在客戶購買決策的過程中提供適合的支援；Service Hub則是提升客戶體檢的服務工具。
Hubspot能夠讓用戶免費體驗CRM強大的功能，並自由選擇搭配各類付費的工具，亦因此受到了全球中小企業的青睞，成為5大人氣最高的榜首。
如果Hubspot能夠提供中文版，想必會更受到華語地區的使用者歡迎。

收費

免費版

Hubspot

特色

強大的且免費CRM功能
簡單易用的界面
可以自由搭配其他工具
最適合集客式行銷方式
協助企業建立客戶生命週期的每個階段的行銷方法
透過行銷漏斗發掘潛在客戶進而建立客戶的品牌忠誠度

適合集客式行銷方式的企業，希望全面性地追蹤客戶軌跡以及自動化培育客戶的企業。

Zoho CRM

Zoho Corporation是一家印度跨國IT技術公司，而Zoho CRM提供豐富強大的SaaS軟體，幫助企業及個人改變工作的方式，構建數字化敏捷性組織。而Zoho之所排名第二位，是因為Zoho Crm 對於3人或以下的團隊來說，是一個完美的免費CRM方案。Zoho CRM能夠提供all-in-one的CRM平台，你可以在Zoho十分容易地管理銷售過程及後續活動。而且Zoho客製化功能強大，能夠依照產業性質不同，規劃出最適合企業使用的CRM管理系統。
現在Zoho有提供簡體中文的中文版本，如有興趣可以到Zoho官網了解更多，Zoho有提供15天免費使用版本。

收費

免費版

ZOHO

特色

客製化功能強大
能夠依照產業性質進行調整規劃
3人或以下企業或初創企業的完美CRM方案

3人或以下企業、初創企業。

Streak

Streak是一款專門為Gmail而設的CRM，如果你的企業是用google帳戶或是google workspace帳戶的話，使用Streak就最適合不過了。你只需要簡單地在你的瀏覽器上下載或安裝外掛，你就可以使用Streak CRM去管理你的Gmail信箱。而Streak最強大的地方是你直接使用Gmail的界面就能熟練地啟用CRM的功能，無需再花時間去重新熟悉系統。
與Hubspot和Zoho比較，Streak是一款簡單及以流線型的工具，它包含很多主要的CRM元素，例如是自定義行、列的分類，任務，提醒以及email追蹤功能。除此之外，Streak能提供自定義你的各種管道顯示方式，讓你對每個環節都一目了然。
例如你可以設置人事、項目管理或是銷售的分類，一旦收到相關的類別的資料後，當你打開Gmail的時候，你就已經能看到Streak已經為了分門別類排列好了。
如果想了解更多關於Streak的功能，可以點擊下方了解到Streak官網了解。Streak有提供免費的外掛，只要簡單30秒就可以安裝在chrome當中，而且好處是免費版本沒有使用期限限制，但只能最多1位使用者能進入平台，另外Streak也沒有提供中文版本。

收費

免費版

Streak

特色

內置在Gmail中，就像電子表格一樣操作簡單
因應需求自定義各種管道，分門別類，一目了然
共享電郵、筆記等時間線
讓電郵溝通就如聊天軟體般方便
支援手機版本
免費版本無使用期限

使用Gmail帳戶或是Google workspace帳戶或以電郵為主要溝通媒介的公司。

Bitrix24

Birtrix24 CRM除了常規的CRM功能外，最主要的特色在於特別注重團隊間溝通及客戶溝通的環節，因為Bitrix24可內建社交平台和聊天室，關於公司的最新動態，工作計劃，甚至員工的帖文、相片等，都可以像Facebook一樣，在平台中一覽無遺，甚至能提供點讚或留言的功能。另外，聊天室能夠提供單對單的對話、群組對話以及視像會議，提供內容會議記錄功能，增加工作的透明度以及員工的凝聚力。
另外Bitrix24亦能鏈接所有社交媒體，不論客戶以任何一個途徑與業務溝通，均可以在Bitrix24 CRM上作出回應。
Bitrix24能夠成為全球人氣的免費CRM前5名，是因為它的免費版本能夠提供無人數限制使用這個平台。Birtrix24已有提供中文版本。

收費

免費版

Bitrix24

特色

無限使用者人數且永遠免費
從其他系統遷移數據
能結合所有服務和應用程式
重視團隊溝通及客戶溝通環節

適用於無限使用者人數的線上工作，借助全套遠程辦公工具，提高團隊高效協作和溝通。

Monday.Com

Monday.com的知名度或許不及上面4家CRM，但隨著適用的人數越來越多，以及中文版本全面上線，客戶口碑以及簡單易用功能強大的使用心得讓Monday.com的人氣原來越高。
相對Hubspot超強大的行銷功能來說，Monday.com更著重與工作流程的整合，對於需要跨平台的操作的企業來說，Monday.com絕對是首選。
Monday.com可以通過自定義任何工作流程滿足企業的需求，提高團隊的一致性、效率及生產力。
Monday.com將所有的工作、流程、工具、檔案集中在同一個管理系統中，大大地簡化工作，提升效率比。
Monday.com提供簡單易懂的自動化功能，加上即時通知，讓你無需每天重複做著機械化工作，更有精力負責其他事項。
只要你想到的工作流程、任務或是項目管理，你都能在Monday.com上構建適合的流程。系統更提供200+多個各類行業工作流程的模板用於參考和應用，不論是藝術、設計、服務、零售、建築甚至是IT等等，均可以找到適合的模板，提升工作效率。
Monday.com提供個人免費版本以及多人的14天的免費試用體驗，即使體驗期過後，Monday.com的收費亦十分親民，最低由8美元/位到最高16美元/位，功能如此強大，可謂是CP值最高的CRM了。（需要注意的是，購買方案最少需要購買3個帳戶）