突破餐飲業瓶頸，了解社群媒體行銷下餐廳行銷手段

餐飲業過去大多以線下行銷為主，掛布條、看板、發傳單為常見的餐廳行銷手段，然而餐飲業在疫情期間受到重大打擊，智慧餐飲POS系統業者Ichef數據指出，從2020年2月至今餐飲業營收不斷受到疫情的影響而下滑。為了抵抗疫情造成的打擊不少餐廳開始加入外送平台、開發冷凍調理包、餐點改成便當等等，但依然有不少餐廳無奈倒閉。有的餐廳因疫情倒閉但亦有餐廳在這期間選擇開幕或擴展，即使在疫情期間亦有穩定的營業額，利用社群媒體把餐飲業的營運轉型為更具彈性及傳播力的方式，讓餐廳不再是居住在附近的人才知道，而是一個不限地域限制的品牌。

經營社群媒體對餐飲業很重要嗎？答案其實很簡單，如果是你，你會選擇哪一家餐廳？

社群媒體平台分析與目標

要用社群媒體方式進行行銷，那麼選擇甚麼平台跟平台可以做到甚麼就極為重要，目前台灣餐飲業較多人使用的社群媒體分別為Google商家、Facebook及Instagram，以下將分析不同平台的差異及營運重點。

Google商家

單看Google商家你是不是想不到是甚麼社群平台？Google商家就Google地圖上顯示的商家資訊，對實體店家而言建立Google商家頁面十分重要，試想當朋友約你在一個在地圖上找不到資料的餐廳時你是不是會疑慮「真的有這家餐廳嗎?」，Google商家漸漸變成消費者檢視一家店是否真實存在的工具，當然也不單單是展示餐廳的存在與否。
以下餐廳為例你能獲得甚麼資訊？

• 餐廳資訊
  Google商家能提供消費者餐廳地址、營業時間、菜單及最新活動等資訊，消費者只需要有在同一頁面便能獲得對於餐廳而言最需要的資訊，讓消費者對餐廳資訊一目了然。
• 消費者評價
  透過消費者評價能了解到餐廳的真實情況，像環境、餐點、服務等，能讓潛在消費者能考參第三方的意見。另外也有研究顯示92% 的消費者會閱讀餐廳評論，同時77%的人更偏好看其實消費者的評論。
• 即時聯繫方式
  Google商家能讓店家設置電話、官網、電郵、訂位系統等資料，消費者能一鍵聯繫到店家，這對餐廳而言消費者不需要尋找訂位方式，能簡化訂位的方式，加快消費者的下決定的時間。

Google商家的建立可以說是社群建立的第一步，別人知道你、找到你的首要方式，而Google商家的營運方式更像是餐廳提供一個開放的平台讓消費者給予意見，讓消費者協助你行銷。消費者的意見亦是讓餐廳進步的方式，面對負評如可虛心聆聽，積極協助及解決問題，就算是不好的評價只要處理得宜也能讓消費者放心餐廳的積極性。

Facebook

以Facebook專頁經營餐廳的社群媒體能達到類似官方網站的作用，在專頁上能發布餐廳資訊及一對一的客服服務，Facebook專頁的經營特色為資訊傳遞、即時交流及有利投放廣告，讓餐廳經營Facebook專頁成為不少商家主要的社群媒體行銷工具。

• • 快速傳遞資訊
    Facebook與是目前較多人使用的社群媒體，有空就點開Facebook看一下已成為不少人的習慣，因此餐廳更新的貼文、活動能快速傳遞給客戶，像菜單更新、餐點、營業資訊等，都能透過貼文給消費者看到，除了可作宣傳亦可當作公告欄。
  • 互動交流
    經營Facebook專頁的另一用處便是讓客戶能與餐廳直接對話，不論是以貼文方式還是以私訊方式，客戶都能即時與餐廳互動交流，這能拉近客戶與餐廳的距離，也讓客戶感到被重視的感覺。
  • 精準廣告投放
    Facebook是業者能主動出撃作宣傳的方式，除了消費者通過一次又一次的搜尋餐廳而被推送類似餐廳的資料，餐廳亦可以鎖定廣告投放的目標群體，像甜點店能鎖定「18-35歲對餐廳有興趣的女性」以投放廣告，讓廣告資源能運用得宜。Facebook專頁的行銷方式是以商家主動的方式經營，且受眾較多年齡層亦較為廣泛，貼文中亦能以較多文字作說明或描述，不論是以輕鬆朋友形式或正式官方形式經營都十分適合。

Instagram

Instagram的使用群體與Facebook比較會較為年輕的，除了使用者年齡層的差異還有平台使用方法上的多元化，讓經營Instagram成為最具可玩性的社群媒體，與消費者的關係亦更為親近。

• • • 多元化發布方式及互動
      Instagram貼文是以圖片及影片為主要的發布方式，不論是一般貼文、動態貼文、Reel都是可快速滑動檢視，當中圖片及影片夠吸精才能吸引觀看者停下來看。

      （Instagram美食熱門貼文）

      而限時動態對餐廳而言可作為與消費者最簡易的意見收集方式，有的消費者不喜歡寫一段長長的評論或意見，然而使用限時動態上的投票、問答、喜好度功能，消費者不會有留下評論的壓力，但餐廳可以獲得不同的意見或進行簡單的市場調查及與消費者互動。
      

    • 消費者主動宣傳
      Instagram定位更傾向於分享生活，隨手拍的形式，同時開放標記地點，而搜尋地點即可找到在標記為該地的照片，讓消費者打卡的同時成為餐廳的行銷宣傳素材。使用Instagram發布照片及感想比在Google商家發怖評論更為方便，且Instagram更像是跟朋友或同好分享大多屬正面的評價，對店家而言是免費的的宣傳喔。
      
    • Hashtags主題標籤
      除了由消費者作主動的打卡宣傳及餐廳的付費廣告，餐廳還能利用主題標籤這免費功能作為宣傳，只要正確地使用#Hashtags即主題標籤可為餐廳帶來免費的流量。
      像以Hashtags加入台灣美食、餐廳主題、地點等，如有人搜索相關資料便能讓你的餐廳曝光，對習慣使用Instagram的用戶而言，以Hashtags進行搜索更為方便，以台灣美食這個標籤來說已累積107.8萬的使用次數，熱門排名上使用#台灣美食的貼文獲近8500多的讚，其他熱貼文亦有1800讚以上，可見Hashtags的重要性。
      在Instagram經營餐廳帳號可作為與消費者輕鬆互動的方式，透過餐廳與消費者的發文讓餐廳能以地點、餐廳名稱、主題標籤等方式曝光，甚至成為網紅打卡點，有的餐廳為了拍照好看會把餐點的擺盤精心設計，甚至在裝潢上亦會多花心思。有特色不論是餐點、裝潢、服務、品牌個性便能在Instagram這平台上有不俗的行銷及宣傳成果。

社群媒體對餐飲業的重要性

餐飲業品牌化經營

如何讓更多人知道、認識、到店消費成為餐廳必須面臨的挑戰，而這任務可以品牌化經營而解決，品牌化經營可讓餐廳具備品牌特性讓消費者能對餐廳有更具體的形象，具備品牌形象能讓消費者日後在想到某個風格的餐廳時能馬上想到你的餐廳，回想你的餐廳時亦不會變成「我家樓下那家餐廳」或「我家轉角那家餐廳」，就像提起咖啡廳討論事情會想到星巴克、章魚燒會想到日船、台南速食想到丹丹漢堡一樣。對餐飲業而言，長期穩定的經營依賴消費者對餐廳有沒有產生認同及連結，消費者心中有人才能促成長期光顧的行為。

決定性的搜尋

外出旅行訂飯店我們會參考訂房網站上的消費者評價，現時訂餐廳時先參考餐廳評價亦成為消費者決定消費前的偏好及舉動，根據MasterCard 2017年「台灣消費者購買傾向－餐飲調查報告」中，高達64%消費者會在用餐前上網查詢餐廳評價，雖然與美國90% 的客人在用餐前會先上網查詢相比有一定距離，但亦能充分說明網上評價的重要性。透過社群媒體能累積評價，透過別的消費者真實地展示餐廳的的環境、食物、服務，這樣更能說服其他消費者信任你的餐廳。

加深消費者黏著度

你有曾經推薦過朋友去你喜歡的餐廳嗎？消費者黏著度就是因為舊有客戶對餐廳有一定信任，繼而不斷回訪、互動、甚至推薦給朋友一同光顧。消費者黏著度高會形成一個正循環，用餐及互動、加深信任及滿意度、誘發下次光顧。
加深黏著度可透過營社群媒體與消費者互動及宣傳，如餐廳公資訊、菜單、活動、節日相關的貼文，發怖後亦可與消費者互動。

根據美國的數據，74% 的消費者更願意光顧一些在社群媒體上有積極互動的餐廳，一家積極更新資訊及與客戶互動這的餐廳能給予消費者餐廳努力經營，有一直更改及進步的印象，能產生正面的回饋吸引產生下次的消費。

長久經營餐廳不再只能默默做好自己的餐點等待消費者上門，行銷成為目前餐廳為了穩定經營而不得不做的項目。以社群媒體在網路上建立起品牌、累積口碑、增加忠誠消費者繼而轉化為餐廳的營業額，活用社群媒體工具突破生意瓶頸，將會是未來所有餐廳的目標。抓緊時間讓餐廳更進一步，開始經營餐廳的社群媒體吧。